在人们的日常生活中，语言占据了很大的时间比重，尤其对于我们从事物业行业的工作人员来说，除了例行工作以外，与户主的交流沟通是我们日常工作当中非常重要的一个部分。根据以往的经验，大部分与户主之间的不愉快和沟通工作上的不顺利很大程度上都源于不恰当的语言表达。

      如果说话是一门艺术，那么，在沟通过程中，如何根据户主的心理变化对语言进行调整就是这门艺术的灵魂。而对户主心理变化进行分析，本身就是一场心理的博弈。在《狡猾的心理学》一书中，便通过生活中的琐碎小事，揭秘了一些心理学陷阱，使我们从思维定式中解脱出来，能够更加客观的看待问题，在一定程度上能够揣测出他人的心理想法，更好地解决问题。

      在实际工作中，我们通常会尽可能地避免和户主出现语言冲突，会希望能够尽快地为户主解决问题。但根据波克定理的内容，“无摩擦便无磨合”，这意味着好的解决方法和决策往往是在争辩当中产生的。化用到实际工作当中，这并不是鼓励我们去与户主争吵，而是将这种思维运用到我们与户主的沟通中去。具体来说就是，当问题出现的时候，受问题困扰的一方通常会希望能够尽快解决问题，处理时间过长通常会引发焦虑心情，而在焦虑感的驱使下，理智并不能占据上风，这往往就导致了在与户主的沟通中出现“文不对题”“需求模糊”“鸡同鸭讲”等问题。当这种情况出现时，用恰当的语言与户主进行沟通，活用波克定理，在与户主沟通的过程中发现症结所在，了解户主真正想要的是什么，才能提出恰当的解决办法。通过这样的方式在解决问题的同时，也能增进户主与我们的了解和感情，在往后再出现问题时也能更好地沟通和合作解决问题。

      书中还提到了一种有趣的现象，比起反驳和批评，人们会更倾向于听从褒扬和夸赞性质的语言，即阿伦森效应。沟通过程中，更激励的语言和积极的态度能够有效避免无意义的争吵。指出对方错误的技巧性的方法是，在此之前先对对方处理正确的部分予以肯定，这样对方在面对指责的时候也会比较容易平静接受，而不是推诿责任和抱怨。